Dic 2 2007
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Economía

CONECTANDO PESSOAS

Aparecida en la revista Piel de Leopardo, integrada a este portal.

‚ÄúD√™ sem se lembrar, receba sem se esquecer.‚ÄĚ
Brian Tracy

No decorrer dos √ļltimos meses seguramente voc√™ vivenciou ou leu sobre o chamado ‚Äúapag√£o a√©reo‚ÄĚ. V√īos cancelados, atrasos de v√°rias horas, passageiros dormindo no ch√£o dos sagu√Ķes de aeroportos. Sem falar nos acidentes e na fal√™ncia de mais uma companhia, a BRA.

Tecnicamente, estes problemas decorrem de uma conjun√ß√£o de fatores. Da falta de planejamento dos √≥rg√£os p√ļblicos respons√°veis pela regula√ß√£o da atividade, ao duop√≥lio comandado pela TAM e a GOL, passando pelo aumento da demanda. Mas o que mais chamou a aten√ß√£o neste per√≠odo foi a neglig√™ncia no atendimento aos consumidores.

√Č curioso notar como as empresas investem maci√ßamente em programas de capacita√ß√£o e desenvolvimento de seus profissionais, baseadas no preceito de que em tempos de globaliza√ß√£o e concorr√™ncia acirrada o cliente torna-se rei. Organizam semin√°rios, treinamentos e palestras motivacionais a fim de promover uma cultura de excel√™ncia no atendimento ao cliente. Mas, na pr√°tica, o que se observa √© o oposto.

Tomemos novamente a crise a√©rea. √Č evidente que as mudan√ßas necess√°rias s√£o de car√°ter estrutural. Envolvem contrata√ß√£o e forma√ß√£o de novos controladores de v√īo, constru√ß√£o e amplia√ß√£o de aeroportos, abertura do mercado a novas companhias, estimulando a concorr√™ncia. Por√©m, pergunto-me a cada novo embarque: Por que as poltronas de espera n√£o s√£o mais confort√°veis? Quando haver√° tomadas el√©tricas em quantidade suficiente para atender aos usu√°rios de computadores port√°teis? Por que n√£o colocam m√ļsicos e animadores para entreter as pessoas, em especial as crian√ßas, a fim de mitigar os efeitos dos atrasos?

E, fundamentalmente, qual o motivo de tanta dificuldade para prestar esclarecimentos e fornecer um bem precioso e que nada custa: informação honesta e transparente aos usuários?

O problema das companhias a√©reas √© o mesmo da maioria das empresas em todos os setores. N√£o sabem identificar seus pr√≥prios prop√≥sitos. A pergunta fundamental e primeira que deveria ser feita por qualquer corpora√ß√£o √©: ‚ÄúQual √© o meu neg√≥cio?‚ÄĚ

Se resolvessem responder a esta quest√£o, TAM, GOL, Oceanair e todas as demais compreenderiam que n√£o vendem passagens a√©reas, transporte ou seguran√ßa. Elas vendem economia de tempo. Usamos avi√Ķes apenas para chegar com mais rapidez ao nosso destino. Por isso declinamos de carros, √īnibus ou trens. Ali√°s, quando disponibilizarem um trem expresso entre S√£o Paulo e Rio de Janeiro, certamente a demanda por v√īos na Ponte-A√©rea sofrer√° grande retra√ß√£o ‚Äďcom conseq√ľente queda nos pre√ßos‚Äď. E quando em alguns s√©culos (ou d√©cadas) o teletransporte for viabilizado, todos os sistemas convencionais de transporte perder√£o sua raz√£o de exist√™ncia.

A baixa qualidade no atendimento ao p√ļblico, ao que eu chamo de ‚Äúdesatendimento‚ÄĚ, √© o maior c√Ęncer do mundo corporativo nos dias atuais. E isso acontece porque as pessoas trabalham sem paix√£o e de forma desagregada em suas organiza√ß√Ķes.

Falta paix√£o porque estamos sempre projetando nossas expectativas e ideal de felicidade no futuro. √Č um estado de imperman√™ncia latente que nos impede de aproveitar o momento presente e viver com plenitude. Voc√™ diz: ‚ÄúQuando eu tiver um carro, quando eu morar em uma casa maior, quando eu for promovido, serei finalmente feliz‚ÄĚ. Ent√£o voc√™ compra um carro, muda de resid√™ncia e sobe na hierarquia. E, meses depois, sente-se novamente insatisfeito e descontente.

Falta sinergia no ambiente de trabalho, porque acreditamos que nossa atividade independe dos demais. Enxergamos a empresa atrav√©s de departamentos. O objetivo maior consiste em ‚Äúcada um que fa√ßa a sua parte‚ÄĚ. Assim, esquecemos que uma empresa √© um organismo vivo e interdependente. Precisamos cultivar a empatia.

Assisti a um filme instigante intitulado ‚ÄúO Empacotador‚ÄĚ, distribu√≠do com exclusividade no Brasil pela Siamar. Trata-se da hist√≥ria real de um jovem portador de S√≠ndrome de Down que trabalhando como empacotador em um supermercado altera a rotina de todos no estabelecimento ao adotar um padr√£o superior de atendimento aos clientes.

No filme, o jovem toma consci√™ncia de que suas a√ß√Ķes podem influenciar favoravelmente o dia das pessoas que visitam sua loja. Ele passa a entregar a cada cliente uma frase motivadora impressa em papel, sensibilizando a todos e incentivando uma rea√ß√£o em cadeia de pequenas a√ß√Ķes praticadas pelos demais colegas.

A essência do bom atendimento está lastreada na simplicidade. Trata-se de olhar nos olhos, sorrir, estender a mão, perguntar e ouvir. Trata-se de substituir a indiferença por fazer a diferença, mas a diferença positiva, porque há grande distinção entre mudar e mudar para melhor.

Trata-se de conduzir as pessoas a uma experi√™ncia memor√°vel, fazendo-as sentirem-se √ļnicas e especiais. Cham√°-las pelo nome, cuidar, convid√°-las a voltar, liderar pelo exemplo.

Trata-se de conectar pessoas, não interesses. Telefonar para um amigo no dia de seu aniversário, mas também em dias fortuitos. Levar flores para a namorada despretensiosamente. Conquistar e reconquistar, dia a dia, imprimindo uma assinatura pessoal em cada gesto, em cada ação, em cada oportunidade que a vida permitir.

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foto
* Tom Coelho, com formação em Publicidade pela ESPM , Economia pela USP, especialização em Marketing pela Madia Marketing School e em Qualidade de Vida no Trabalho pela USP, é consultor, professor universitário, escritor e palestrante. Diretor da Infinity Consulting, Diretor Estadual do NJE/Ciesp e VP de Negócios da AAPSA.

www.tomcoleho.com br

tomcoelho@tomcoleho.com br.

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