Ago 23 2005
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Opinión

O Poder da Exaltação

Aparecida en la revista Piel de Leopardo, integrada a este portal.

 “Você consegue muito mais com uma palavra amável e um revólver do que apenas com uma palavra amável.”
Al Capone.

 
 
fotoO senso comum sinaliza para que sejamos educados. Não eventualmente, mas recorrentemente; não apenas com algumas pessoas, mas indistintamente; não somente em alguns lugares, mas invariavelmente.

 
Esse comportamento educado assume formas diversas. Manifesta-se no uso parcimonioso da palavra, pronunciada com intensidade e velocidade adequadas, sabendo quando intervir e quando calar para não apenas ouvir, mas também escutar. Revela-se no respeito a outrem e na capacidade de exercer a paciência e até mesmo a tolerância. Está presente no uso de expressões mágicas como “por favor”, “com licença”  e “muito agradecido”.

 
Porém, há momentos em que estes expedientes são todos infrutíferos e a única alternativa eficiente e eficaz é perder a compostura. Isso acontece com freqüência no mundo corporativo quando se fala em atendimento. Inexplicavelmente as pessoas conferem maior atenção a quem lança mão da rispidez, do grito ou da ameaça velada, para a resolução de uma contenda.

 
Exemplo típico pode ser observado em qualquer agência bancária do país. Em busca de uma mera informação, você é encaminhado para uma fila após a outra, sendo recepcionado por pessoas que além de não saberem como esclarecer sua dúvida, também desconhecem quem tenha competência para tal. Diante do desrespeito para com o seu tempo perdido, experimente em dado momento levantar a voz exigindo a presença do gerente geral. Num átimo ele abandonará o conforto de sua cadeira para atendê-lo e resolver seu problema pessoalmente, qualquer seja ele.

 
Tenho um número incontável de casos para relatar. O mais recente aconteceu com um grande Portal que comercializa produtos pela Internet.

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Em fins do ano passado efetuei um pedido para aquisição de dois CDs que tinham preço promocional. Três dias depois de formalizada a compra recebi um telefonema para “confirmação de dados cadastrais”. Mais dois dias e um novo contato para “confirmação de dados” chegou por e-mail.

Uma semana depois, sem receber a encomenda ou qualquer outro contato, rastreei o pedido descobrindo que o mesmo fora “cancelado por inconsistência nas informações cadastrais”. Desisti da compra através daquele Portal, transferindo-a para o Submarino que em 24 horas entregou-me o solicitado. Não é por acaso que esta empresa seja uma das poucas a apresentar lucro no mercado de comércio eletrônico, com faturamento em alta e ações negociadas na Bolsa de Valores.

 
Recentemente voltei a efetuar uma compra naquele mesmo Portal descrito no parágrafo anterior. Ou melhor, tentei efetuar a compra. Curiosamente o processo se repetiu de modo que após uma semana o pedido estava cancelado. Insatisfeito, contatei-os solicitando esclarecimentos. Polido e educado ao telefone, fui tratado com desdém. Resolvi fazer o que sei de melhor: escrever.

 
Redigi um e-mail relatando o problema, a começar pelo ocorrido no ano passado. Enviei a mensagem com cópia para os e-mails da diretoria, comercial, marketing, financeiro, atendimento, reclamações, sugestões e pós-venda. Em minha mensagem eu dizia, entre outras palavras: “Exijo a entrega do produto ou um esclarecimento plausível no prazo de 24 horas a contar do envio desta mensagem sob pena de fazer desta insólita passagem tema para um artigo que percorrerá duas centenas de veículos da mídia impressa e eletrônica em dez países, mencionando textualmente o nome da empresa”.

 
Em menos de doze horas o status do pedido havia sido alterado de “cancelado” para “em separação no estoque”. Recebi um e-mail informando que a entrega seria concretizada em, no máximo, 48 horas. E um telefonema em minha residência para esclarecer que havia acontecido uma “falha no sistema” (nestas situações, computadores são bodes expiatórios perfeitos). Mais tarde, outro e mail. E um novo telefonema, desta vez no celular. O produto foi finalmente entregue. E mais e-mails e telefonemas vieram. Por fim, uma carta registrada, com solicitação reiterada de desculpas, um singelo brinde e um cupom de desconto para uma compra futura.

 
A atitude corretiva da empresa foi profissional, admirável, até exagerada. Mas não será suficiente para cativar-me. Porque não há uma segunda chance para se causar uma primeira boa impressão. Como sempre digo, não me importa o que fizeram – tomando meu tempo, causando-me infortúnio – mas o que ficou depois do que me fizeram – a sensação de desrespeito e de que providências somente foram tomadas diante de uma ação extremada de minha parte.

 
A lição serve para todos. Porque somos clientes uns dos outros o tempo todo. Seja em casa, na escola ou na empresa, estamos sempre atendendo e sendo atendidos. E cegos ao comportamento de nossos interlocutores que podem ser educados, pacientes e tolerantes, mas somente passam a ser dignos de nossa atenção quando nos apontam um revólver, uma metáfora para algo capaz de nos instigar o medo. “Vou contar para o papai…”, “Revelarei seu segredo…”, “Você poderá ser despedido…”.

 
Em vez de agimos pela consciência, o fazemos pelo instinto de preservação. E assim se instaura a corrupção dos valores e dos princípios. Barganhas e acordos. De um lado, o corruptor; do outro, o corrompido.

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* Tom Coelho, com formação em Economia pela FEA/USP, Publicidade pela ESPM/SP, especialização em Marketing pela MMS/SP e em Qualidade de Vida no Trabalho pela FIA-FEA/USP, é empresário, consultor, professor universitário, escritor e palestrante. Diretor da Infinity Consulting e Diretor Estadual do NJE/Ciesp. br>

(www.tomcoelho.com.br).

Correo electrónico: tomcoelho@tomcoelho.com.br.

 

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